Грамотное распределение рабочей нагрузки

Ответы на вопросы в статье по теме: "Грамотное распределение рабочей нагрузки" с выводами. Здесь собран и подготовлен тематический материал. При возникновении вопросов задавайте их юристу-консультанту.

Тема 6. Технологии достижения результатов: распределение рабочей нагрузки и эффективная самомотиация

Успешно изучив тему, вы будете:

знать:

· Как правильно распределять рабочую нагрузку

· Основные правила эффективного отдыха

· основные методы самомотивации для решения различных типов задач.

· Методы самонастройки на работу

уметь:

Читайте также:
  1. CASE-технологии
  2. I. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ — ОТ ТЕХНОЛОГИЙ К ИНФОРМАЦИИ
  3. II. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ДОХОДА
  4. III. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ЧАСОВ КУРСА ПО ТЕМАМ И ВИДАМ РАБОТ
  5. IV. ТЕХНОЛОГИИ И КОНЕЧНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПОСТОЯННЫ И ЗАДАНЫ
  6. VI. Педагогические технологии на основе эффективности управления и организации учебного процесса
  7. VII. Педагогические технологии на основе дидактического усовершенствования и реконструирования материала
  8. XII. Педагогические технологии авторских школ
  9. Автоматизированные информационные технологии
  10. Административные и организационные технологии управления поведением.

· Решать крупные неприятные задачи

· Решать мелкими неприятные задачи

· уметь применять различные способы самонастройки на работу.

· Эффективно отдыхать и восстанавливать свои силы

Изучая занятие, необходимо акцентировать внимание на следующих понятиях:

· Правила эффективного отдыха

· «Реальные бифштексы» и «иллюзорные бифштексы»

· Метод кнута и пряника

Полученные сегодня знания вам будут полезны:

· Для правильного распределения своей рабочей нагрузки

· В ситуациях, когда необходимо приступить к выполнению какого-то важного дела, которым не хочется заниматься.

· При работе с крупными и трудоемкими задачами.

Грамотное распределение рабочей нагрузки как основа успеха и эффективной работы.

Постоянно ускоряющийся темп современной жизни ставит человека в условия, когда рабочие нагрузки растут, количество задач увеличивается с каждым днем, частые переработки и ненормированный рабочий график становятся привычным делом. Это всеобщая проблема, от которой в первую очередь страдают самые передовые, технологически развитые страны. Например, в японском языке даже появился термин «кароши» — смерть от переутомления на рабочем месте.

Поэтому одной из важных задач тайм-менеджмента является выработка умения правильно распределять свою рабочую нагрузку: в нашей жизни должно быть место и для работы и для отдыха. В грамотно выстроенной системе личного тайм-менеджмента важную роль играет не только количество времени, но и его качество. Для того чтобы отдых стал по настоящему эффективным, приносящим пользу и уберегающим нас от чрезмерных перегрузок, он должен быть правильно организован.

Работоспособность человека и биоритмы. Влияние суточных ритмов на распределение рабочей нагрузки.

Человек – сложная биологическая система, на которую влияет большое количество различных ритмов, как естественных, так и искусственно созданных самим человеком. Наиболее важные для человека естественные биологические ритмы:

Внутри этих основных биологических ритмов работоспособность человека изменяется и изменяется тоже ритмично: есть свои периоды спада и подъема активности. Это важно учитывать при организации своей деятельности.

Рассмотрим, как изменяется работоспособность человека в течение дня. Если посмотреть на среднестатистический график суточных биоритмов человека, то становится очевидным, что в течение дня наша активность имеет два спада (примерно с 13 до 15 часов и после 21) и два подъема (примерно с 4-5 часов утра до 11 и с 16 до 18 часов).

У людей, привыкших рано вставать и рано ложиться спать – «жаворонков» — первый подъем будет выше, они более продуктивно работают в первой половине дня. У «сов» — тех людей, кто привык поздно вставать и поздно ложиться спать, второй, вечерний, подъем активности будет выше. Эти особенности важно учитывать при планировании своей деятельности в течение дня: наиболее важные, приоритетные дела лучше запланировать на время подъема активности, а мелкие, рутинные дела и вопросы оставить на период спада, когда работа творческая, требующая большого напряжения сил будет неэффективна. Это самый удобный момент разобраться на рабочем столе, убраться в комнате.

Прочитайте в учебном пособии примеры использования знания о своих биоритмах (естественных и искусственных) стр. 178 – 180. Как можно использовать знание своих биоритмов в практических рабочих ситуациях?

Правила организации эффективного отдыха.

1. РИТМИЧНОСТЬ. Первое условие эффективного отдыха. Планируйте небольшие перерывы для отдыха через определенные промежутки времени. Самый оптимальный режим – 5 минут отдыха через каждый час. Можно устраивать себе перерывы длительностью 10 – 15 минут через каждые 1,5 часа. Непрерывная работа в интервале длительностью 1 – 1,5 часа – наиболее комфортна для человека.

2. МАКСИМАЛЬНОЕ ПЕРЕКЛЮЧЕНИЕ. Постарайтесь на пять минут свободного времени переключить свое внимание с того дела, которым занимаетесь или задачи, которую решаете на что-то другое. Чем сильнее будет переключение, тем лучше вы отдохнете и восстановите свои силы.

3. СМЕНА КОНТЕКСТА. Изменение условий. Так, если вы целый день сидите перед монитором компьютера или за рабочим столом – встаньте, походите, сделайте несколько физических упражнений. Если весь день проводите на ногах, были в разъездах – отдыхать лучше сидя.

Дата добавления: 2015-01-01 ; просмотров: 103 ; Нарушение авторских прав

Планирование и распределение рабочего времени

Многими менеджерами «управляют» случайности. У них нет ясной базы для принятия решений при планировании времени. Главное преимущество, достигаемое путем планирования работы, состоит в том, что планирование рабочего времени приносит выигрыш во времени. У руководителя появляется возможность использовать имеющееся у него рабочее время для плодотворной и успешной деятельности и достичь поставленных целей с меньшим расходом времени. Целеполагание для руководителя действует как движущая сила, энергия которой исчезает лишь тогда, когда цель достигнута.

В настоящее время эффективность работы организации во многом определяется эффективностью повседневной работы персонала управления. Очевиден тот факт, что в коллективе трудно наладить работу, когда руководитель и его подчиненные не обладают современными приемами и методами работы, не совершенствуют свой индивидуальный рабочий стиль. Безусловно, готовность руководителя к успешной деятельности определяется знаниями, умениями, навыками и качествами личности. Однако немаловажную роль играет изучение причинно-следственного механизма имеющих место недостатков и проблем, а также поиск путей совершенствования своей работы.

Читайте так же:  Акт межевания земельного участка образец

Решающее значение для устранения недостатков в практике повседневной деятельности имеет рациональное использование руководителем рабочего времени.

Важным шагом при создании эффективной системы управления собственным временем для руководителя является определение целей деятельности как на короткий, так и на длительный период. Управление на основе целей не связано с дополнительными усилиями, так как базируется на процессе планирования с определением предельных сроков выполнения намеченных действий или мероприятий.

Определение целей есть лишь начальный этап. Необходимо преобразовать цель в план действий по ее достижению. Необходимо определить степени важности и решить, какие цели и задачи важнее всего, а какие могут подождать. Успешное решение задачи выделения степеней важности оказывает сильное влияние на рост эффективности работы руководителя.

Чтобы получить как можно лучшие результаты при планировании рабочего времени, руководителю необходимо использовать такое понятие, как «периоды планирования»: день, неделя, месяц, год. Каждый период планирования должен рассматриваться отдельно. В этой связи рекомендуется иметь отдельный план для каждого периода.

Главное преимущество, достигаемое путем планирования работы, состоит в том, что планирование рабочего времени приносит выигрыш во времени. В этой связи у руководителя появляется возможность использовать имеющееся у него рабочее время для плодотворной и успешной деятельности и достичь поставленных целей с возможно меньшим расходом времени. Планирование как важнейшая составная часть организации личного труда означает подготовку к реализации намеченных целей и структурирование (упорядочение) рабочего времени.

При разработке плана конкретного периода рекомендуется использовать основные принципы и правила планирования рабочего времени:

Для разработки плана рабочего дня можно воспользоваться методом «Альпы», который предполагает реализацию следующих пяти стадий, базирующихся на использовании основных принципов и правил планирования рабочего времени (данный метод может быть использован и для разработки плана рабочей недели):

  • Составление полного перечня планируемых работ на текущий день. Этот перечень должен быть составлен с учетом предварительного распределения работ по приоритетности их выполнения.
  • Определение планируемой продолжительности каждой из намеченных к выполнению работ и общего бюджета рабочего времени.
  • Резервирование рабочего времени с учетом соотношения 60:40.
  • Принятие решений по делегированию работ, намеченных руководителем к исполнению.
  • Контроль и перенос несделанного. Контроль выполнения заданий и использования рабочего времени является последним пунктом в системе индивидуального планирования. Осуществление контрольных мероприятий позволяет руководителю получить необходимую информацию для проведения анализа структуры фактических затрат рабочего времени и приступить к поиску возможных путей совершенствования своей работы.

Это положение подтверждается известным принципом Парето или принципом 80:20. В общем виде данный принцип свидетельствует о том, что внутри данной группы или множества отдельные малые части обнаруживают намного большую значимость, чем это соответствует их относительному удельному весу в этой группе. Перенесение содержания принципа на рабочую ситуацию означает, что в процессе работы за первые 20% расходуемого времени руководителем достигается 80% итогового результата. Остальные 80% затраченного времени приносят ему лишь 20% общего итога работы. Следовательно, руководителю рекомендуется первоначально решать немногочисленные «жизненно важные» проблемы, а затем — многочисленные «второстепенные».

Принцип Парето лежит в основе так называемого анализа АБВ, согласно которому доли в процентах более важных и менее важных дел в их общем количестве остаются в целом неизменными. Это положение позволяет условно разделить весь объем работы руководителя на три группы задач: А, Б и В — в соответствии с их значимостью с точки зрения достижения поставленных целей.

  • Группа задач А составляет приблизительно 15% общего количества задач и дел, намеченных руководителем к выполнению. Значимость задач данной группы в достижении поставленных целей составляет, в свою очередь, 65%. Таким образом, в эту группу должны входить только важнейшие задачи и мероприятия руководителя.
  • Группа задач Б составляет 20% общего количествами также 20% составляет их итоговая значимость. В данную группу входят, как правило, задачи важные.
  • Группа задач В составляет 65% общего числа задач, но они имеют незначительную долю — 15% в общей значимости дел руководителя. В данную группу входят задачи менее важные и несущественные.

Согласно практике применения анализа АБВ руководителю рекомендуется группу задач А, приносящую наибольший итоговый результат, решать самостоятельно в первую очередь.

На следующем этапе работы внимание руководителя должно быть сосредоточено на группе задач Б, решение которых также обеспечивает существенную часть совокупного итога. Задачи группы В должны быть делегированы другим исполнителям. Необходимость их делегирования объясняется тем, что успешное решение задач группы В не требует наличия у исполнителей специальных знаний и особых качеств. Руководитель при этом оставляет за собой только контроль сроков решения задач данной группы.

Жим лёжа 200 кг – Фаза №4 «Распределение нагрузки»

Хотите узнать как правильно распределять нагрузку в жиме лёжа? Тогда читайте статью Жим лёжа 200 кг — Фаза №4 «Распределение нагрузки»…

Последний этап тренировок для максимального увеличения жима лёжа заключается уже в распределении тренировочной нагрузки и проработки всех типов мышечных волокон и связок.

Для этого мы будем использовать все те принципы построения силового цикла, о которых я говорил в предыдущих статьях, а именно это построение цикла по принципу пирамиды с использованием подсобных упражнений и силовых приёмов для максимального увеличения жима лёжа.

Но при этом мы будем активно использовать в своём тренировочном цикле метод распределения нагрузки по принципу построения тренировок Легко-Тяжело. Который позволяет строить наш тренировочный цикл по принципу волнообразного прогрессирования нагрузки, а также прорабатывать все мышечные волокна и связки в рамках одного тренировочного цикла.

Как вы знаете, быстрые и медленные мышечные волокна тренируются при разных тренировочных нагрузках и разном тренировочном объёме. А вот сами связки и сухожилия тренируются лишь тогда, когда вы используете на своих тренировках запредельные и максимальные веса.

Для того чтобы всё это проработать в одном тренировочном цикле вам необходимо разбить свои тренировки на три основные фазы проработки.

  • Жим лёжа (Тренировка связок)
  • Жим лёжа (Тренировка быстрых мышечных волокон)
  • Жим лёжа (Тренировка медленных мышечных волокон)
Читайте так же:  Куда пожаловаться на трудовую инспекцию

Для этого мы и будем использовать такой метод распределения нагрузки как Легко-Тяжело, когда тяжёлые тренировки будут сменяться более лёгкими и таким образом чередоваться между собою.

Существует несколько основных вариантов того как можно распределить свои тренировки для жима лёжа в одном тренировочном цикле:

Принцип №1 (Распределение нагрузки на 7-10 дней)
Тяжёлая тренировка…Средняя тренировка…Лёгкая тренировка…

Принцип №2 (Распределение нагрузки на 10-14 дней)
Лёгкая тренировка…Тяжёлая тренировка…Лёгкая тренировка…Средняя тренировка…

Отдых между тренировками для себя определяет каждый атлет индивидуально, это может быть 48 часов до 96 часов отдыха между основными тренировками и даже более…

За основу построения и распределения тренировок мы возьмём следующий принцип №1, который мы и будем рассматривать более подробно:

Принцип №1 (Распределение нагрузки на 7 дней)

1. Пн. — Тяжёлая тренировка
2. Вт. — Отдых
3. Ср. — Средняя тренировка
4. Чт. — Отдых
5. Пт. — Лёгкая тренировка
6. Сб. — Отдых
7. Вс. — Отдых

Затем миницикл повторяется заново, но уже с прибавкой рабочих весов.

При этом если рассматривать каждую тренировку в отдельности, то мы увидим следующее…

1. Тяжёлая тренировка — это основная тренировка максимальных усилий (работа для укрепления связок). Для этого в этой тренировке мы будем использовать один из основных силовых приёмов для увеличения жима лёжа, а именно это Амплитудное сопротивление, которое позволяет прорабатывать всю амплитуду движения и все точки прохождения траектории штанги (A-B-C) с максимальной эффективностью.

Вывод: Жим лёжа 5х5 + цепи (тренировка связок).

2. Средняя тренировка (силовая работа и проработка быстрых мышечных волокон). Для этого мы будем использовать тот же вес что и в предыдущей тренировке максимальных усилий, но только без использования силовых приёмов, т.е. без использования цепей в жиме лёжа.

Если общий вес используемых вами цепей для жима лёжа менее 50 — 60 кг, а к примеру всего 30 — 40 кг, тогда следует уменьшать на этой тренировке вес штанги на 10 — 20 кг, либо в процентном соотношении 5% — 10% или же 10% — 20% в зависимости от веса штанги и работать с этим весом уже без цепей.

Вывод: Жим лёжа 5х5 без цепей (тренировка быстрых мышечных волокон).

3. Лёгкая тренировка (проработка медленных мышечных волокон) на этой тренировке вы уменьшаете вес штанги ещё на 20% — 30% от того рабочего веса с которым вы работали на средней тренировке. При этом жим лёжа выполняется с большим количеством повторений и подходов, таким как 10х10 или 10х5 с медленным опусканием штанги или с 2-3 остановками по 1-3 сек. в негативной фазе движения штанги и быстрым выжиманием штанги обратно.

Отдых между такими подходами не должен составлять более 1-3 минут.

Вывод: Жим лёжа 10х5 или 10х10 с медленным опусканием штанги и быстрым выжиманием штанги (тренировка медленных мышечных волокон).

Подсобные упражнения
Помимо основного упражнения жима лёжа в каждой из тренировок вы также можете добавить и использовать определённые подсобные упражнения, прорабатывая отстающие мышечные группы. Количество подсобных упражнений не должно превышать 3-5 упражнений помимо основного жима лёжа.

Силовые приёмы
Выше я привёл лишь использование одного основного силового приёма в тяжёлой тренировке это амплитудное сопротивление (работа с цепями, жгутами или пружинами) и одного дополнительного вспомогательного силового приёма во время лёгкой тренировке жима лёжа это медленный жим или жим с паузами.

Вы же в свою очередь можете использовать и другие силовые приёмы для жима лёжа либо же целую комбинацию состоящую сразу же из нескольких силовых приёмов.

Внимание: Основные силовые приёмы используются лишь только в дни тяжёлых тренировок, исключением могут быть лишь вспомогательные силовые приёмы, которые применяются с тем же рабочим весом, с которым вы работаете.

Периодизация тренинга
Основная периодизация тренинга это принцип и различные разновидности пирамиды, которые вы можете применять для составления своих силовых циклов. Никакие другие методы периодизаций тем более совместные циклы для увеличения силовых показателей и увеличения мышечной массы не подходят.

Дни отдыха
Если вам трудно работать по принципу №1 тогда используйте принцип №2, где используется сразу две лёгкие тренировки. Только помните что в лёгкой тренировке, которая стоит сразу же перед тяжёлой тренировкой, никакие силовые принципы вообще не предусмотрены.

Если вам не хватает дней для восстановления, тогда увеличьте отдых между всеми тренировками на 1-2 дня отдыха.

Видео (кликните для воспроизведения).

Примечание: Данный пример это один из множества различных распределений тренировок в цикле по методу Легко-Тяжело, который я вам привёл.

В дальнейшем вы должны сами строить свои циклы, для жима лёжа учитывая свои индивидуальные особенности и полученный опыт.

Правильная разминка и распределение нагрузки в упражнениях

Хотите узнать как правильно планировать разминку в упражнениях? Тогда читайте статью «Правильная разминка и распределение нагрузки в упражнениях»…

Иной раз, когда я наблюдаю за многими атлетами в зале, я понимаю, что многие из них попросту не умеют правильно выполнять разминку в своих упражнениях. Но и также не умеют распределять нагрузку не только на своих тренировках, но и в каждом своём упражнение.

Вы удивитесь, но порой от того как вы планируете свои рабочие и разминочные веса, а также как распределяете свой тренировочный объём в виде рабочих и разминочных подходов и повторений в итоге и будет играть ключевую роль в ваших конечных результатах.

Поэтому от того насколько грамотно вы будете планировать нагрузку в каждом из своих упражнений, настолько и будет зависеть то, какой результат в итоге вы получите.

Смотрите, обычно почти все новички и даже не новички, не умеют правильно распределять нагрузку в своих разминочных и рабочих подходах.

Именно поэтому они в основном планируют одинаковое количество повторений, как в разминочных подходах, так и в рабочих подходах.

Читайте так же:  Можно ли не отчислять в пенсионный фонд

Что уже само по себе является не правильным!

Иными словами для большинства новичков, понятие разминочный подход и понятие рабочий подход – это одно-и-тоже.

Поэтому, как правило, такие атлеты в своих разминочных подходах начинают выполнять сразу слишком большое количество ненужных им повторений. Я видел как многие новички, начиная уже со своих первых разминочных подходов, начинают сразу же в каждом из них выполнять по 10-15 повторений.

А некоторые так вообще в своих разминочных подходах сразу же начинают работать до мышечного отказа, т.е. выполнять сразу же отказные подходы.

Конечно же, всё это неправильно!

Если вы будете выполнять во всех своих разминочных подходах слишком большое количество повторений, то у вас уже просто не останется сил для того чтобы как следует выложиться и выполнить уже свои рабочие подходы.

А это значит, что вы просто не будете прогрессировать! Но многие этого не понимают…

Как будет выглядеть неправильная разминка в ваших упражнениях:

  • 20х10 (разминочные подходы)
  • 40х10 (разминочные подходы)
  • 60х10 (разминочные подходы)
  • 80х10 (разминочные подходы)
  • 100х10 (разминочные подходы)
  • 120х10 (разминочные подходы)
  • 140х5х10 (рабочие подходы)

Примерно так выполняют разминку 90% процентов всех начинающих атлетов, а также многие неопытные любители.

Если вы внимательно посмотрите, то вы увидите, что в каждом из этих разминочных подходов атлет выполняет слишком большое количество разминочных повторений.

Что итоге приведёт к тому, что он попросту не сможет уже полностью выложиться в своих рабочих подходах, потому как у него уже просто не останется на это сил.

А теперь давайте посмотрим, как выглядит правильная разминка в каждом из упражнений:

  • 20х10 (разминочные подходы)
  • 40х5 (разминочные подходы)
  • 60х5 (разминочные подходы)
  • 80х5 (разминочные подходы)
  • 100х5 (разминочные подходы)
  • 120х3 (разминочные подходы)
  • 140х1 (разминочные подходы)
  • 140х5х10 (рабочие подходы)

Здесь же атлет в каждом своём разминочном подходе выполняет совсем небольшое количество разминочных повторений, экономя при этом силы для своих рабочих подходов.

При этом в последних разминочных подходах количество самих разминочных повторений сокращается до минимума.

А всё потому что нет никакой нужды выполнять слишком большое количество повторений и будет вполне достаточно, если выполнить всего несколько таких повторений для того чтобы наши мышцы и связки уже подготовились к работе с большим весом.

Также я всегда советую выполнять один прикидочный подход и всего одно повторение с тем весом, с которым вы собственно собираетесь работать уже в своих рабочих подходах.

Это необходимо для того чтобы посмотреть как будут реагировать ваши мышцы и связки на этот вес и если они не готовы к работе с этим весом то вы это сразу почувствуете.

Помимо этого такой прикидочный подход позволяет вам уже настроиться на тот вес, с которым вы собираетесь работать.

При этом я заметил, что выполняя прикидочный подход со своим весом и выполнив всего одно медленное повторение, помогает мне сделать больше повторений, чем, если бы я сразу приступил к выполнению своего рабочего веса.

Именно так и должна выглядеть ваша разминка во всех ваших упражнениях!

Также не стоит забывать и о том, что разминка должна быть разминкой. И она не должна вас полностью лишать сил перед вашими рабочими подходами.

Управление рабочей нагрузкой: автоматизация дает измеримый результат

Современный офис иногда сравнивают с производственным предприятием — здесь также необходимо повышать эффективность труда и обеспечивать предсказуемый уровень сервиса. Для этой цели используются системы интеллектуального распределения рабочей нагрузки iWD (intelligent Workload Distribution).

Как повысить эффективность работы сотрудников? Данная задача актуальна для любой компании. И различных программных решений для этой цели разработано немало. Это и всем известные CRM и ERP, и различные коммуникационные решения, такие как системы унифицированных коммуникаций (UC), и приложения для документооборота, и различные решения на базе пакетов офисных приложений или систем электронной почты с дополнительными функциями — облачные и локальные. Отдельную категорию составляют так называемые инструменты управления нагрузкой — iWD.

Что такое iWD?

Эти системы известны менее широко, чем перечисленные выше решения, однако многие компании и организации успешно применяют их в своей деятельности. Такие системы помогают оптимизировать использование имеющихся ресурсов, назначать задачи сотрудникам с соответствующей квалификацией (skill based routing), справедливо распределять нагрузку по исполнителям, что непосредственно сказывается на психологическом климате в коллективе, а также позволяют количественно оценивать результаты. Их внедрение дает возможность повысить операционную эффективность, увеличить продажи, мотивировать сотрудников и улучшить качество обслуживания клиентов. В мире подобные инструменты используют более 150 ведущих компаний и организаций. И это не случайно, ведь системы распределения рабочей нагрузки обладают целым рядом преимуществ при организации работы бэк-офиса.

В чем же отличие iWD от перечисленных инструментов? Проблема в том, что, несмотря на наличие обозначения, говорить об этих системах как о некой категории продуктов пока преждевременно. Данный класс решений еще не сложился: каждый вендор понимает его по-своему, названия и аббревиатуры присваиваются самые разные, а функции предлагаемых сегодня продуктов заметно различаются — от систем документооборота с дополнительными функциями до решений по управлению бизнес-процессами. Рассмотрим возможности такого рода систем на примере Genesys iWD.

Как можно определить iWD? Это не система документооборота и не система управления бизнес-процессами (BPM), которые управляют процессами или отдельными их этапами. Принципиально отличаются механизмы очередей: в BPM это механизм извлечения задания из очереди (pull), то есть исполнители сами их выбирают, а в системе управления рабочей нагрузкой — занесения в очередь для раздачи (назначения) исполнителям (push). iWD не предполагает хранения данных по лидам или информации о заказчиках и клиентах. Тем не менее, будучи интегрированной с ними, система iWD может неплохо дополнять такие решения благодаря механизму проактивного продвижения и распределения задач.

Не стоит путать iWD и с системами поддержки коллективной работы (collaboration), использующими в реальном времени функции коммуникаций: голосовые звонки, видеоконференции, мгновенные сообщения или чаты. Тем не менее система iWD способна работать с задачами реального времени, создаваемыми с помощью такого оперативного взаимодействия.

Читайте так же:  Лишенного прав остановили дпс что будет

iWD отличается также от средств сканирования и оптического распознавания документов (OCR). В iWD элементы работ перед занесением в единый список задач (Global Task List) уже должны быть структурированы, однако их можно автоматически классифицировать по шаблонам и правилам. Наконец, iWD отличается и от систем управления персоналом (WorkForce Management, WFM). В ней нет планирования работ в традиционном понимании. Однако iWD можно интегрировать с системами WFM и учитывать при маршрутизации задач рабочее расписание сотрудников.

Каждому — по способностям

В чем типичные проблемы бэк-офиса? Например, в том, что сотрудники в качестве источника заданий нередко используют разные прикладные системы, выбирают то задание, которое предпочитают, а не то, какое необходимо для своевременного и качественного обслуживания клиентов. При этом поведение и эффективность работы сотрудников с трудом поддаются контролю и анализу. В результате снижается качество обслуживания, из-за «несправедливого» распределения нагрузки ухудшается моральный климат в коллективе.

Решение iWD позволяет исключить назначение заданий вручную и проактивно маршрутизирует их в соответствии с приоритетами — по важности для бизнеса. При этом оно назначает задания в соответствии с квалификацией исполнителя, распределяет их согласно бизнес-правилам и с учетом присутствия сотрудников на своих рабочих местах. Ну, а руководство будет получать подробную информацию о всех процессах — оперативно, в реальном времени. Так как же устроена система iWD?

Как это работает?

В iWD задачи собираются в единую очередь, приоритизируются в реальном времени и распределяются так, чтобы их получал нужный сотрудник в нужное время. Вход у такой системы «многоканальный»: источниками задач могут служить решения документооборота (WF), электронной почты, CRM и др. Задачи «захватываются» из этих систем, автоматически классифицируются и отравляются в очередь в соответствии с приоритетами и настраиваемыми бизнес-правилами. Первичным же источником задач служат чаты, соцсети, системы электронной почты, факсимильные сообщения, SMS, бумажные документы и пр. Из очереди задачи автоматически планируются и назначаются исполнителям в соответствии с их квалификацией. Отчеты также формируются автоматически.

Анатомия iWD на примере решения Genesys iWD

Что это дает?

При правильной реализации такого решения повышается уровень сервиса, увеличивается эффективность работы сотрудников, работа исполняется вовремя — в соответствии с целями и задачами бизнеса. Причем изменения весьма значительны.

Системы iWD сокращают среднее время выполнения задач, исключают необходимость распределять их вручную (поскольку создается единая очередь задач) и, соответственно, не допускают возможных ошибок при таком распределении, сокращают интервал времени между задачами, автоматизируют использование ресурсов. Кроме того, радикально повышается прозрачность процессов: руководство имеет четкую картину того, что происходит в компании, организации или на предприятии. Цифры говорят сами за себя. Мы собрали результаты самых интересных проектов внедрения iWD. Что показательно, это зарубежные внедрения, поскольку в Россию iWD-продукты только приходят.

Примеры проектов внедрения iWD

Компания Что было улучшено Результат
Touring Club Suisse Затраты времени каждого сотрудника Экономия в среднем 40 мин в день
Mobilcom (debitel) CSAT (коэффициент удовлетворенности клиентов), AHT (среднее время обработки) +5 и –15% соответственно
Slovak Telecom Проведение операций при решении вопросов 0,43
T-Mobile Потребность в ресурсах, выполнение заданий Сокращение на 15% и рост на 11% соответственно
HUK-COBURG Эффективность 0,5
SaskTel Занятость операторов 0,1
Iinet Продуктивность 0,32
Openreach Затраты Экономия 8 млн фунтов стерлингов в год
Telstra Время обработки заданий –40%
Vodafone Эффективность использования ресурсов 0,39
Farmers Продуктивность 0,71
Kaplan University Коэффициент закрытия лидов 0,34
Credit Agricole Assurances Нулевая задолженность
DEVK Versicherungen Скорость выполнения задач 0,36
Swisscom Время ожидания у операторов –30%

Источник: Genesys, 2017

Примеры внедрения: начинаем и выигрываем

Приведенные в таблице примеры внедрения систем iWD позволят лучше понять, какие цели преследуют компании и каких результатов они добиваются.

Vodacom, ведущий мобильный оператор в Южной Африке, насчитывающий 5000 сотрудников и 3500 операторов, обслуживает более 60 млн клиентов в 5 странах. Растущая конкуренция заставила компанию искать новые подходы к обслуживанию клиентов. Частью трансформации бизнеса стало внедрение решения Genesys iWD, которое помогло оптимизировать использование ресурсов. Сотрудники получают задания, а система контролирует сроки их выполнения. Причем каждое задание попадает к сотруднику, имеющему квалификацию, оптимальную для отработки назначенной задачи. Это не могло не сказаться положительно и на конверсии лидов. Да и проблемы чаще решаются с первого раза — за счет этого выросла лояльность клиентов.

Интересные результаты получил и другой мобильный оператор — T-Mobile (Чешская Республика). В этой компании работают 2370 сотрудников и 800 операторов. До внедрения iWD список заданий из CRM вводился в электронную таблицу, после чего они назначались сотрудникам. Этот процесс повторялся несколько раз в день, по мере появления новых заданий в очереди CRM. Часто сотрудники бэк-офисов выбирали с утра более простое задание, а те, что посложнее, оставляли «на потом». В результате многие сложные задания оказывались незавершенными и переносились на следующий рабочий день. Срочные проблемы клиентов не решались вовремя.

Теперь это в прошлом. Добавив средства автоматизации к системам контакт-центра и интегрировав его с CRM Clarify и Siebel, компания полностью трансформировала функции бэк-офиса. Характерно, что 95% сотрудников удовлетворены внедренным решением.

85% нагрузки распределяется автоматически, заданиям присваиваются приоритеты и сроки исполнения. Если в указанный срок сотрудник не приступает к заданию, система передает его другому, причем при распределении заданий учитывается квалификация исполнителей. Стандартизированные отчеты с понятными метриками помогают повысить эффективность работы сотрудников и улучшить клиентский опыт. По данным компании, теперь сотрудники бэк-офиса отрабатывают на 30% больше запросов.

Задания распределяются справедливо, а правила можно менять «на лету». Теперь благодаря автоматизации сотрудникам не нужно тратить время на просмотр своих очередей и поиск сроков исполнения каждого задания. Уровень сервиса повысился на 7% при сокращении персонала на 15%.

Читайте так же:  Что делать если получил 2 по математике

Банк Hapoalim (Израиль), насчитывающий более 12 тыс. сотрудников и 1500 операторов, также решил трансформировать бизнес-операции, сфокусировав внимание на повышении конкурентоспособности, увеличении прибыли и улучшении качества обслуживания клиентов. Внедрение решения iWD помогло банку сократить издержки при обработке обращений клиентов, усилить контроль над ресурсами и лучше управлять эффективностью работы, рисками и клиентским обслуживанием.

Создан гибкий механизм управления назначением задач сотрудникам, повысилась прозрачность операций: ясно, на что сотрудники более 260 отделений банка тратят свое время. Теперь отделения уделяют основное внимание продажам услуг и клиентскому сервису — многие операции, связанные с операционной деятельностью и риск-менеджментом, переданы в центральный офис. Сократились время и ресурсы, необходимые для выполнения операционных задач.

Все это положительно сказывается на сокращении затрат, повышении эффективности и качества обслуживания клиентов. Причем ту же работу выполняют на 44% меньше сотрудников. Ключевые процессы, включая распределение рабочих задач 20 типов, автоматизированы. Для управления всеми процессами банк использует приложение IBM Process Server в сочетании с iWD от Genesys. Задачи распределяются между сотрудниками в соответствии с их квалификацией, заданными бизнес-правилами и требованиями по уровню сервиса (SLA). Время выполнения ключевых задач уменьшилось на 40%, а автоматизация позволила свести к минимуму задержки и ошибки.

Выводы

При правильном выборе и внедрении системы iWD позволяют компаниям эффективнее работать на высококонкурентных рынках, повышать качество сервиса и лояльность клиентов, улучшать клиентский опыт и увеличивать продуктивность работы своих сотрудников. Функционируя в сочетании с системами ERP, CRM, BPM или продуктами, разработанными самими компаниями, решения iWD создают единую очередь задач, приоритизируемых в соответствии с целями бизнеса, которые назначаются сотрудникам для своевременного исполнения. Для бизнеса это означает быструю окупаемость инвестиций, ускоренный вывод на рынок новых товаров и услуг, повышение качества обслуживания клиентов и заказчиков.

Эксклюзивное предложение
на Genesys Business Edition*

Омниканальное решение Genesys Business Edition с экономией до 45%

Ввод омниканального контакт-центра в эксплуатацию всего за 45 дней с помощью Genesys Business Edition Premise

IP-телефоны Genesys со скидкой 25%

Предложение действует до 31 января 2017 г.

Как распределить нагрузку, если в отделе не хватает сотрудников

Ваш отдел неожиданно покинули сразу несколько работников. Как работать в условиях катастрофической нехватки кадров?

Избегайте паники

Если на ваш поредевший отдел обрушилась куча работы, прежде всего нужно постараться не допустить паники в коллективе.

Задача номер один — расставить все точки над i. Необходимо обсудить с сотрудниками на общем собрании сложившуюся в компании ситуацию. Нужно рассказать подчиненным о причинах кадрового дефицита и о том, какие меры по решению этой проблемы собирается принимать компания. Вероятно, сотрудники будут несколько озадачены тем, что увеличится объем и темп работы, поэтому важно успокоить их.

Объясните, что эта ситуация не вечна и что руководство компании также заинтересовано в том, чтобы поскорее исправить положение дел. Самый эффективный способ борьбы с паникой — хотя бы приблизительно обозначить, как долго отдел будет существовать в неполном составе. Если ваши подопечные будут знать, что уже через месяц планируется пополнение, они будут чувствовать себя гораздо спокойнее. Если же лишних рабочих рук в ближайшие несколько месяцев не предвидится, коллектив сможет морально подготовиться к предстоящим трудностям. Также прозрачность в общении с коллегами позволит вам предотвратить поток сплетен, которые в условиях неизвестности множатся со скоростью света.

Расставьте приоритеты

После того как вы проинформируете своих сотрудников, нужно расставить приоритеты в рабочем графике отдела. Есть вещи, от которых нельзя отказаться ни при каких условиях, есть и занятия, которыми при необходимости можно легко пожертвовать. Стоит отказаться на этот период от неприоритетных задач.

При постановке задач стоит более четко ставить сроки. Не рассчитывайте на то, что в условиях цейтнота сотрудник сможет без вашей помощи справиться в срок. Нужен промежуточный контроль. В некоторых случаях может понадобиться и психологическая помощь. Если выполнять работу в срок у сотрудника все равно не получается, стоит обратить внимание на его тактику работы. Если она выбрана неудачно, необходимо срочно ее поменять.

Возможно, кому-то из ваших сотрудников нужно будет выполнять задачи, с которыми прежде ему никогда не приходилось сталкиваться. В таком случае вашей задачей будет объяснить то, в чем состоит его новая функция. Если есть возможность, попросите кого-то из компетентных в этом вопросе подчиненных проинструктировать коллегу или проследить за его работой на начальном этапе.

«Под Новый год начальство преподнесло мне сюрприз: в целях экономии было решено уволить наиболее опытных и дорогостоящих сотрудников и оставить новичков, — рассказывает менеджер по работе с клиентами Владимир. — Первую неделю я просто на стенку лез. Мои новички не успевали выполнить и половину обычной работы. Пришлось по старой дружбе просить одного из уволенных помочь мне провести инструктаж. Бывший коллега меня здорово выручил, занимался с этими школьниками не за деньги, а просто, чтобы мне помочь. Через пару недель дела у нас пошли в гору».

Обеспечьте мотивацию

Как бы сотрудники ни были преданы делу, терпеть сезон переработок просто за спасибо согласится не каждый. Как известно, лучший способ мотивировать сотрудников — это бонусы и премии. Если вашим подчиненным теперь приходится работать сверхурочно или совмещать должности, необходимо проследить, чтобы все это оплачивалось соответствующим образом.

Обычно при уходе части работников освобождается некий фонд оплаты труда. Стоит переговорить с начальством, а затем уже рассказать сотрудникам, что они могут претендовать на премии, если будут успешно справляться с новым объемом работы.

В случае неопределенности не стоит давать ложные надежды. Будьте честны с коллективом. Невыполненные обещания более пагубно сказываются на лояльности работников, чем любые финансовые неурядицы.

Видео (кликните для воспроизведения).

Александра Ильина, Марина Миронова
По материалам «Труд»

Грамотное распределение рабочей нагрузки
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here